Recenze na zbožových srovnávačích - jak na ně reagovat a vytěžit z nich maximum?
Recenze na zbožových srovnávačích - někdy požehnání, jindy prokletí. Pozitivní recenze potěší a pomalu už je berete jako samozřejmost. Negativní recenze přináší nespravedlnost a chuť si na zákazníka zakřičet. Nic z toho ale nepomůže ani jedné straně. Na pozitivní i negativní recenze se v každém případě vyplatí reagovat a i když se tomu těžce věří, negativní ohlasy vás můžou nasměrovat k optimalizaci e-shopu a vylepšení služeb. Podívejte se jak na to.
Komunikační rádce
Reakce na recenze, komentáře a hodnocení jsou základem. Zákazník pochopí, že nákupem váš vztah nekončí, navíc v případě špatného hodnocení získáváte skvělý prostor pro vysvětlení problému a ukázání, že i když se něco pokazilo, dokážete k problému přistupovat férově. Navíc si uděláte oko i u lidí, kteří recenze z nějakého důvodu pročítají. Stačí dodržovat jen pár zásad
Zdvořilost na prvním místě
- Vždy je potřeba zůstat profesionálem a zachovat zdvořilost i při reakci na lživé, útočné nebo sprosté komentáře
- Samozřejmostí je pozdrav, oslovení (v 5. pádě!), poděkování a rozloučení
Uznání vlastní chyby
- Pokud se jedná o problém způsobený vaší chybou nebo omylem, vždy je nutné se omluvit, chybu vysvětlit (selhalo technické řešení, naší chybou se objednávka ztratila, vzniklo nedorozumění s dodavatelem…) a nabídnout adekvátní řešení. Tím může být sleva na zboží, odpuštění poštovného, doposílka zdarma…
- Když je zákazník nespokojen s objednávkou kvůli vaší chybě a nemáte ji jak kompenzovat, je dobré nabídnout slevu na další nákup:
- zákazníka taková sleva s omluvou „obměkčí“
- přiměje jej k dalšímu nákupu, takže na e-shopu utratí další peníze
- je to šance napravit si reputaci
Poděkování
- Nepřeskakujte pozitivní recenze, aby zákazníci věděli, že nákupem zákaznická péče nekončí a že si jejich objednávky a pozitivního hodnocení vážíme
Analýza recenzí a náprava chyb
Sem tam nějaká ta negativní recenze přiletí každému, vždycky se může něco pokazit. Ale co když se špatná hodnocení jen hrnou a vy nevíte, co vylepšit? Recenze si v klidu projděte a vnímejte, co se zákazníkům nelíbí a jestli se opakují stížnosti na stejnou věc. Často se jedná o banální chyby, které snadno napravíte.
Neodpovídají ceny na zbožovém srovnávači s cenami na e-shopu
- Poměrně častý problém, který ale zákazníky zaručeně naštve, konkurence jej může pochopit jako nekalou cenovou strategii a srovnávač jako porušení podmínek.
- Problém pravděpodobně způsobuje negenerování feedu po úpravách produktů. Myslete na to, že po každém provádění změn nebo přidávání nových produktů musíte generovat feed. A to i v případě, že máte nastaveno automatické generování. Pokud nedochází k přegenerování, ve feedu zůstávají neaktuální informace.
Na e-shopu uvedeno skladem, zboží už není
- Opět chyba, která může být způsobena neaktuálním feedem. Doporučujeme také průběžně dostupnost a skladovost ověřovat a případně aktualizovat.
- Pokud tyto informace získáváte importem od dodavatelů, je nutné kontrolovat jejich aktuálnost a pravdivost, případně častěji stahovat data.
Dlouhá dodací lhůta
- Lidé nechtějí na své zboží obvykle dlouho čekat, v zájmu e-shopu je tedy zkrátit dodání produktů na minimum.
- Vždy je potřeba uvádět reálnou dobu doručení. Lepší je delší lhůta než nepravdivá informace.
Špatná komunikace s e-shopem
- Zákazníci často nemají přehled o objednávce. Ideální řešení je nastavení automatických transakčních mailů, které odešlou informaci o odeslání objednávky a předání čísla zásilky klientovi. Hlavně to ale s transakčními maily nepřežeňte
- Při změně skladovosti zboží či při jakýchkoliv změnách v objednávce dejte zákazníkovi co nejdříve vědět. V případě komplikací např. se změnou dodací doby nabídněte náhradní řešení nebo kompenzaci
Podpora získávání recenzí
A teď konečně to samotné získávání recenzí. Možná vás trochu zklameme, ale jak rychle nahonit pozitivní recenze vám neporadíme. Získávání recenzí na zbožových srovnávačích je obtížné a je potřeba k němu správně přistupovat. Heureka.cz po přihlášení do programu Ověřeno zákazníky posílá dotazník spokojenosti, který mohou zákazníci vyplnit, ale často se tak neděje. Zboží.cz na možnost hodnocení nijak neupozorňuje, zpravidla zde píší recenze spíše nespokojení zákazníci. Podívejte se, jak přísun recenzí nakopnout.
Heureka.cz
Program Ověřeno zákazníky nabízí získání „certifikátu“, který je klíčový pro aktivní správu srovnávače zboží. Obdržení tohoto certifikátu je podmíněno získáním neznámého počtu pozitivních recenzí za uplynulých 90 dní. Zákazníci ale nejsou naučení vypisovat dotazníky, po zavedení GDPR se navíc výrazně snížil podíl zákazníků, kteří vůbec souhlasí s obdržením dotazníku. Proto je nutné aktivně vyplnění dotazníků podpořit.
- V mailu potvrzujícím objednávku můžete přidat informaci s prosbou o vyplnění dotazníku
- Jsme členem programu Ověřeno zákazníky, proto budeme rádi, když po obdržení objednávky vyplníte dotazník spokojenosti
- Nastavte automatický mail, kde zákazníky znovu poprosíte o vyplnění dotazníku. Mail je ideální odeslat v době, kdy přijde dotazník z Heureky
- K prosbě o vyplnění dotazníku přiložte drobnou slevou nebo jinou motivací (např. losování objednávek s vyplněným dotazníkem a jejich ocenění)
Pozor: Pokud chcete zákazníky žádat a upozorňovat na možnost vyplnění dotazníku s recenzí, ujistěte se, že objednávkový proces a všechny informace o zboží máte maximálně optimalizované a nedochází ke zbytečným chybám. Vždy se může cokoliv pokazit, ale je potřeba předcházet chybám na straně e-shopu. Naštvaný zákazník vždy napíše recenzi ochotněji než ten spokojený.
Zboží.cz
Zboží.cz své recenze v praxi nijak nevyužívá, správa portálu je daleko jednodušší a není tedy na ničem závislá. Zamřte se spíše na optimalizaci tohoto kanálu, aby aktivně vydělával.
Falešné recenze
Nejste první ani poslední, koho napadlo, že si na Heurece přidá pár falešných recenzích. Tato metoda je ale velice zrádná. Heureka velmi intenzivně sleduje získané recenze. Sama také provádí testovací objednávky, aby si ověřila, že jí posíláte veškeré informace.
Heureka sleduje:
- IP adresu, ze které přichází hodnocení. Není tedy možné psát více hodnocení z jedné IP v krátké době
- Kompletní informace o objednávce – mail, datum, poznámky pro e-shop (není tedy možné napsat do poznámky informace jako „falešná objednávka“ „stornovat“ atd.)
- Údaje o objednávce – pozná, pokud je objednávka po obdržení stornována
- Všímá si četnosti a kontextu recenzí – pokud vám dříve jednou za měsíc přišla negativní recenze a najednou začne přicházet několik pozitivních recenzí týdně, vyhodnotí e-shop jako podezřelý
Pokud Heureka přijde na porušení těchto podmínek, zablokuje účet pro celý e-shop. Proto doporučujeme zaměřit se na správnou komunikaci a vyladění problémů, což přinese organické pozitivní recenze.
Univerzální a jednoduchý návod na rychlé získání pozitivních recenzí neexistuje. Myslete na to, že musíte mít v co největším pořádku svoje zboží i procesy a že zákazník se na vás může spolehnout i v případě problémů. Dobré recenze se vám jen pohrnou.
Chcete pomoct s optimalizací srovnávačů a správně vyšlápnout na cestu k pozitivním recenzím? Obraťtě se na nás na mailu info@itstudio.cz.
