Jak se změnilo chování zákazníků a co s tím?

Znáte svoje zákazníky opravdu dobře? A pozorujete změny v nákupních návicích, prodávaném sortimentu, velikosti objednávek a výběru dopravy? V důsledku aktuální situace se mění i potřeby a chování zákazníků. V článku poradíme, jak se současným trendům přizpůsobit nejen nabídkou služeb.

On-line na prvním místě

Asi není překvapením, že on-line nákupy jsou na vzestupu. I před aktuální krizí se e-shopům nadprůměrně dařilo. Zavřené prodejny, potřeba zásobit se a využít případný volný čas v pohodlí domova obecně e-shopům také prospěli. Zákazníci se hromadně přesunují do on-linu, protože moc jiných možností nemají. Reakcí na situaci je ale to, že se násobně zvětšila konkurence a zájem nakupujících se ve velkém přesunuje k jinému sortimentu.

I přes zdánlivou hojnost je potřeba udržovat aktivní komunikaci s vlastními zákazníky, zjišťovat, co potřebují a očekávají. A také sledovat konkurenci a využívat konkurenční výhody. Říká se, že aktuální doba je pro e-shopy stejně úspěšná jako předvánoční sezóna. Není tedy na škodu využít také předvánoční prodejní strategie.

Kdo a jak nakupuje?

Abyste se dokázali přizpůsobit potřebám svých zákazníků, musíte je znát. Tedy spíše jejich data. Potřebujete vědět, kolik u vás utratí, jak velké dělají objednávky, za co si rádi připlatí a jaký vstřícný krok od vás ocení. To je základ v každé situaci, ze kterého budete těžit i teď.

V obsáhlém článku Ondřej Ilinčev poukazuje na vliv psychologických segmentů, které jsou v krizi nadřazené demografii, a dělí zákazníky i zboží na 4 skupiny určující, jak bude kdo nakupovat. Zjistěte si tedy, jak movitá je zhruba vaše cílovka a jak se na ní mohla podepsat koronavirová opatření. A také si určete, jestli zboží, které prodáváte, patří mezi nutný nebo zcela zbytný sortiment, případně, jestli po něm poptávka v důsledku dění klesá nebo roste.

O.Ilinčev: Psychologické segmenty zákazníků a rozhodovací proces

Obecně platí, že čím více se zákazníků dotýkají finanční omezení, tím hledají levnější sortiment a přestávají nakupovat zbytné věci. Dokonce i skupiny, které necítí přímé finanční důsledky, nebo mají dostatečné rezervy, zvažující více investice a hledají výhodné možnosti nákupu. Často teď klesá zájem o vyzkoušení nových produktů nebo značek a zákaznicí více dávají na svou předchozí zkušenost, ať už se jedná o značku či prodejce.

Dejte zákazníkům přímou odpověď

Nakupující na internetu v koronavirové krizi zajímá pár otázek, které se opakují stále dokola, ale mají významný vliv na rozhodovací procesy i celkovou potřebu nakupovat.

• Jaké jsou možnosti placení? Lze využít dobírku a je to bezpečné?
• Je vůbec bezpečné objednávat z e-shopu? Je zboží náchylné? Jak pracují ve skladu? A dodržují hygienu?
• Funguje vůbec e-shop? Mají nějaká omezení? Může si zákazník v klidu objednat?
• Jaké jsou způsoby dopravy? Přijede objednávka až domů? A kdy?
• Nebude problém s reklamací nebo vrácením? Jak se zboží bude vracet?

Nenechte zákazníky hledat nebo se vyptávat, ale nabídněte jim odpovědi rovnou, aniž by vás k tomu vyzvali. Nebojte se stejné informace opakovat na více místech na e-shopu. Každý nakupující přece jen prochází web jinak. Obzvlášť záležet si dejte na konci nákupního procesu, tedy od košíku až po děkovací stránku:

• U výběru způsobu platby poproste zákazníky o platbu předem a zmiňte, že to potěší i dopravce.
• V košíku například zmiňte, že při zpracování a balení objednávek maximálně dbáte na hygienická opatření.
• Při výběru dopravce, případně data doručení uveďte, že zpracování i doručení zboží může trvat o malinko déle.

Sepsané informace nejsou žádným světoborným objevem, veškerá síla je tentokrát opravdu v jednoduchosti, jasnosti a vstřícnosti komunikace. Základní komunikaci nastavte třeba podle našeho návodu: Jak informovat zákazníky o vlivu koronaviru na provoz e-shopu (praktické příklady).

Poptávkové trendy pak odhalíte z interních dat o prodejích, přes Google Analytics nebo z nástrojů poskytujících data o hledanosti klíčových slov ve vyhledávačích. O tom, kde tato data brát, jsme psali již dříve v článku Jak hledat klíčová slova pro e-shop.

Netroufáte si navrhované tipy do e-shopu a prodejní strategie promítnout svépomocí? Rádi pomůžeme. Stačí se jen ozvat na info@itstudio.cz.