Jak informovat zákazníky o vlivu koronaviru na provoz e-shopu (praktické příklady)
Drtivá většina nákupů se v uplynulých týdnech přesunula na internet. Přestože některá odvětví zažívají období sucha (cestování, móda, vybavení kanceláří či dílen), e-commerce jako celek jde s prodlužováním vládních opatření vzhůru (ecomcovid19.cz 2020). Chopte se koronavirové krize jako příležitosti a obslužte vyšší online poptávku, dokud trvá.
Jedinou bariérou, která vám stojí v cestě, je strach a nejistota, které v lidech v době karantény a světové pandemie klíčí. Ujistěte své zákazníky o tom, že fungujete dál. Ukažte jim, že dodržujete přísné hygienické nároky. Pochlubte se, jak vaše značka přispívá k řešení krize.
1. Začněte na e-shopu, nevynechejte ani nepříjemné věci
Začněte tam, kde jste uskutečnění prodeje nejblíže: na svém e-shopu. Na viditelném místě (upoutávka na titulní straně, banner nad menu e-shopu) informujte stručně o tom, že fungujete a doručujete zboží. Značkový e-shop tescoma chytře vsadil na barvu kontrastní se zbytkem vizuálu:
Příklad jednoduché ale výrazné lišty informující o tom, že e-shop stále frčí na plné obrátky. Zdroj: tescoma.cz.
Narovinu však také přiznejte, jaká omezení zákazníky čekají. Typicky lze nyní platit pouze bezhotovostně a předem. Můžete mít také zcela zavřené prodejny a výdejní místa či kratší provozní dobu. Inspirujte se třeba na e-shopu Cyklospeciality.cz:
Měníte otevírací dobu na prodejnách nebo provozní dobu celého e-shopu? Ať to je na první pohled patrné. Zdroj: cyklospeciality.cz.
Pro sebe si určitě nenechávejte ani informaci, že kvůli krizi nestíháte expedovat zásilky v obvyklých termínech. Menší část lidí tím možná odradíte, vyvarujete se ale přívalu špatných hodnocení přes Heureka, Zboží, Google, Facebook a další platformy. Hezký příklad je úvodní sdělení obchodu se zdravotnickými oděvy pp-servis.eu:
PP-servis.cz se nestydí přiznat, že v karanténovém režimu nestíhá doručovat ideálně. Zákazníci jim to tak spíše (ne)vrátí v recenzích. Zdroj: pp-servis.cz.
TIP: Pokud to vaše e-shopová platforma umožňuje, zohledněte delší dodací lhůty i v košíku při výběru dopravy a platby.
Co dále? Vytvořte speciální podstránku (blogový příspěvek) věnovanou provozu během pandemie. Ujistěte zákazníky, že s jejich zbožím zacházíte „v rukavičkách“. Hlavní sdělení však nenechávejte na textu. Fotky v tomto případě řeknou více než 1000 slov. Dobře se s tím popral e-shop Aktin.cz:
Aktin vytvořil změnám provozu v souvislosti s koronavirem speciální podstránku se špičkovým obsahem. Inspirujte se. Zdroj: aktin.cz.
Já bych se zboží z tohoto skladu rozhodně neštítil, co vy? Zdroj: aktin.cz
2. Ukažte, jak to u vás vypadá na sociálních sítích
Veškeré fotky a texty, které vytvoříte pro e-shop použijte jako základ pro obsah na sociální sítě. Vyhněte se fotkám z fotobank, lidi zajímá realita. Ukažte zákazníkům Tomáše a Míšu ve skladu s rouškou a dezinfekčními prostředky. Nebo se pochlubte provizorními domácími kancelářemi. Ve skladu Econea.cz se podle všeho maká jak nikdy:
Ještě lepší než fotky bude samozřejmě video, lidé v Zásilkovna.cz to moc dobře vědí.
Plusové body získáte i za snahu pomoci tam, kde státní správa či trh zatím selhávají. Vyrábíte vy nebo kolegové doma roušky či jiné nedostatkové zdravotnické materiály? Ven s tím. Sociální sítě tuto drobnou sebechválu snesou.
3. Aktualizujte provozní dobu ve firemních zápisech
Pokud jste byli vlivem krize nuceni změnit provozní dobu nebo dočasně zcela zavřít, upravte tyto údaje na Firmy.cz a Google Moje firma. Vaši zákazníci nemusí mít dokonalý přehled o tom, kde všude musí být zavřeno.
- Na Google Moje firma můžete otevírací dobu měnit v sekci „Informace“ v levém menu.
Provozní/otevírací dobu změníte v Google Moje firma na pár kliků. Zdroj: vlastní.
- Na Firmy.cz změníte otevírací dobu v sekci „Profil/Upravit“. Pro dočasné změny provozní doby zde můžete přímo nastavit tzv. Provozní výjimku. Odpadá tím práce měnit po skončení krizových opatření časy zpět.
V administraci Firmy.cz můžete během chvilky nastavit tzv. Provozní výjimku. Ta po vámi určenou dobu zobrazí provozní/otevírací dobu v době karantény. Zdroj: vlastní.
4. Zapojte i reklamní kampaně
K šíření informací si vezměte na pomoc i současné výkonové kampaně. Zařaďte odkazy na vaši novou podstránku o provozu mezi vyhledávací reklamy. Připravte novou kreativu reagující na změnu podmínek na trhu. Při tvorbě textů a grafiky reagujte na to, co lidi ve spojení s karanténou pálí. V posledních týdnech je skvělým tahákem například doručení až ke dveřím, ideálně bezkontaktně. V Avon.cz vědí, jak úderně sdělit nosnou myšlenku:
Kreativa bannerové reklamy reagující na vysokou poptávku po dopravě až ke dveřím. Zdroj: vlastní z Aktuálně.cz.
TIP: Google, Seznam i Facebook spustili v souvislosti s pandemií covid-19 programy na podporu menších a středních podnikatelů. Požádejte si o možnost zvýhodněné či dokonce bezplatné inzerce zde: Seznam, Google, Facebook. Nebo si o programech více přečtěte v našem článku: Využijte granty od Google, Seznamu a Facebooku na pomoc s následky koronaviru.
5. Buďte se zákazníky v kontaktu přes e-mail
Šance, že vaši zákazníci otevřou hromadný e-mail, jsou během karantény vyšší než kdy dříve. Nepropásněte šanci využít současné situace k oživení komunikace po mailu. Rozešlete jednorázový newsletter, ve kterém podtrhnete všechny důležité informace týkající se provozu vašeho e-shopu v posledních týdnech. Použijte pro to materiály, které jste si vytvořili pro web a sociální sítě. Po tomto informačním „otvíráku“ pak navážete sérií prodejně zaměřených mailů. Skvěle to udělal internetový obchod s potravinami rohlík.cz. První je úvodní mail, pod ním pak kampaň z následujícího týdne:
Hromadný e-mail vysvětlující situaci v rohlík.cz. Zdroj: vlastní.
Mailingová kampaň reagující na aktuální situaci s karanténou a pandemií COVID-19. Zdroj: vlastní.
Shrnutí kroků na závěr
- Přidejte na homepage nebo na celý e-shop jasně viditelné sdělení o tom, že fungujete a doručujete dále.
- Buďte ale upřímní a jakákoliv omezení provozu přiznejte. Může se jednat o omezení platebních či dopravních metod nebo pomalejší vyřizování objednávek.
- Vytvořte na e-shopu podstránku věnovanou provozu během koronavirové pandemie. Informujte na ní o všech změnách spojených s provozem e-shopu. Popište, jak dodržujete přísná hygienická opatření. Dokažte to autentickými fotkami.
- Fotky a texty použijte i jako materiál pro příspěvky na sociálních sítích. Ukažte, že u vás ve skladu, na výdejně nebo na home office panuje dobrá nálada.
- Upravte provozní dobu ve firemních zápisech Firmy.cz a Google Moje firma. Ať k vám zákazníci chodí či volají jen v době, kdy se jim můžete věnovat.
- Zrevidujte reklamní kampaně. Doplňte textovou i grafickou kreativu kampaní o nové informace o vašem e-shopu. Nabídněte řešení na problémy vyplývající z karantény a pandemie.
- Komunikujte změny se zákazníky pomocí e-mailu. Může se vám podařit oživit řadu neaktivních zákazníků.
Popadněte příležitost za pačesy a začněte s komunikací změn ještě dnes. Nevíte, kam dřív skočit a na tohle všechno nemáte čas? Napište na kuchovsky@itstudio.cz, rádi přiložíme ruku k dílu.
