Nalákat zákazníka na svoje stránky je prvním krokem k úspěchu. Než ale zákazník potvrdí na e-shopu hotovou objednávku, odehraje se ještě velmi důležitý boj o jeho důvěru a přesvědčení, že nejen našel to, co hledal, ale že to našel tam, kde si to chce koupit. Více i méně podstatných chyb na českých e-shopech najdete řadu a vydají ještě na pěkných pár článků. Dnes si řekneme o popisech produktů a nežádoucích tricích s cenou a dostupností.
Špatně nebo nedostatečně popsaný produkt
Že by stránky měly obsahovat dostatek informací, přehledně tříděných a dostupných, je stokrát ohraná písnička. Přesto stále platí, a to ve všech detailech. Pokud máte ke své sadě kuchyňských nožů, LCD televizoru, nebo balení travního semene v popisu produktu pouze jednu obecnou větu, riskujete, že bude zákazník hledat potřebné informace jinde. Pokud někde najde nejen informace od výrobce, ale třeba i osobní zkušenost obchodníka, nadto stejnou nebo podobnou cenu, nebude mít důvod se k Vám vracet. Paradoxně tak můžete svými investicemi do SEO a PPC podporovat konkurenci – u Vás se zákazník dozví o existenci výrobku, ale nakonec si přes porovnávač zboží najde stránku, která je ve vyhledávačích hluboko pod Vámi, ale ke stejné ceně produktu přidá komplexní informace, popis vlastních zkušeností s výrobkem, diskusi a recenze.
Jistě, všechno není ve Vašich silách. Máte e-shop s desítkami tisíc položek a ke všem něco napsat nelze. Začněte tedy alespoň několika, které se nejvíce prodávají. Je možné, že zjistíte, že doplnění individuálního popisu k dvaceti výrobkům pozitivně ovlivnilo chování Vašich zákazníků ve statistice celého obchodu, i když uvedené produkty tvoří sotva zlomek celé nabídky.
Cenové triky
Ceny řady běžně prodávaných produktů se pohybují na internetu kolem absolutního přípustného minima. Marže kolem 5% nejsou v některých oborech výjimkou a ze strany výrobců sílí tlak na stanovení minimálních cen, pod které obchodník nesmí klesnout. Přesto Vaši cenu občas někdo překoná a jde ještě níž. Jak toho dosáhl? Malým nebo větším podvodem.
Způsobů, jak zákazníka tak trochu tahat za nos, přivést ho na svoje stránky namísto stránek konkurence, nechat ho nadchnout se představou výhodného nákupu a na závěr mu cenu ještě zvýšit, je opravdu hodně. Jistě, tento nešvar se netýká jen e-shopů, narazíte na něj v oblasti zboží nebo služeb prakticky kdekoliv. Nebudeme Vám ani tvrdit, že podobné triky na trhu nefungují, bohužel fungují stále velice dobře, obzvlášť na trhu českém, kde zákazník stále není optimálně informovaný a znalý svých práv.
Zejména v prostředí internetového obchodování se ale obrat k lepšímu dá čekat nejrychleji. Roste počítačová gramotnost lidí, trend vede u online prezentací k co největší jednoduchosti a rychlosti a v okamžiku, kdy je konkurence se svými službami na jedno kliknutí daleko, poroste procento lidí, kteří si drobné cenové kamufláže nenechají líbit a rovnou zamíří ke konkurenci.
Víte, jaký je konverzní poměr Vašeho obchodu? Kolik lidí přijde a kolik jich skutečně nakoupí? Víte, jak se na celkovém procentu podílí jednotlivé kategorie a výrobky? A teď si představte, kolik lidí běžně opouští košík poté, co zjistí, že cena výrobku, který se chystají koupit, vyrostla ještě o desítky procent. Ztráty v průběhu nákupního procesu lze přesně vyčíslit, zeptejte se nás jak.
Triky s dostupností
Podobně jako u triků s cenou se opakuje problematická situace: s informacemi o dostupnosti klame velká spousta obchodníků. Magické slovíčko skladem přitahuje pozornost zákazníka, protože ten si myslí, že obdrží zboží v krátkém čase. Že zboží ve skutečnosti skladem nemáte, nebo skladem je, ale v Izraeli, se zákazník nedozví, provede objednávku a pak se diví. Zboží si potom nepřevezme, nebo pokud ano, spočítá Vám to ve veřejném prostoru na internetu, v diskusích k produktům, nebo na Heuréce v zákaznických recenzích. Hrstka takových rozezlených zákazníků může napáchat takovou paseku, že Vás utržené peníze budou doslova pálit v kapse. Negativní publicita potom vede ke ztrátám v obchodní bilanci a její náprava, pokud je vůbec možná, často vyžaduje další nemalé investice.
Shrnutí
Zákazník musí obdržet dostatek (a hlavně pravdivých) informací nejen o zboží, ale i o skladovosti a konečné ceně. Podcenění tohoto detailu nebo snaha prodat zboží ne zcela férovou cestou se může značně vymstít. V lepším případě pouze neprodáte, v horším proti sobě popudíte lidi a ztratíte na důvěře. Je holým faktem, že drobných triků a podvodů je v běžné praxi bezpočet a rozhodně Vám neradíme jít hlavou proti zdi. Rozhodně je ale potřeba sledovat varovné signály a vyvarovat se zbytečných rizik.
