Součástí každé mailingové strategie e-shopu jsou automaticky generované maily. Jejich úkol je prostý – informovat zákazníka o zpracování a postupu jeho požadavku, nejčastěji objednávky, ale i reklamace, vrácení peněz, odpovědí na komentáře v diskuzi a tak dále.
Kromě toho, že prostřednictvím automatických e-mailů poskytnete užitečné informace zákazníkovi, mohou přinést užitek i vám. Jen to chce dobře naplánovat strategie a vymyslet zajímavý obsah.
Jak na automatické maily
Prvním krokem při plánování automatických kampaní je potřeba zjistit, kdy zákazníky vlastně kontaktujete. Posbírejte všechny automaily, které rozesíláte a pořádně je prostudujte. Zaměřte se hlavně na to, jestli jich neposíláte zbytečně moc a naopak, jestli ve strategii není místo ještě pro nějaké zajímavé informace.
Mezi stavební kameny mailingové strategie e-shopů patří několik základních e-mailů doprovázející objednávku.
Emaily pro potvrzení objednávky a přijetí platby
Je to takové nepsané pravidlo, zákazníci jsou na informace zvyklí, ujistí se, že všechno proběhlo v pořádku, překontrolují údaje a vědí, že se mohou těšit na zboží. Některým e-shopům takové potvrzení přijde zbytečné, zákazník ho však očekává, a když neobdrží jasný mail, může se cítit zmateně, neví, jestli se objednávka vytvořila a jestli se peníze připsaly.
Potvrzujícím e-mailem tedy uklidníte zákazníka, využijte ho ale i k poděkování za nákup, k informování o dalším průběhu objednávky a nevtíravě upozorníte na to, co se u vás děje. Třeba pomocí odkazů na články z blogu.
Pokud v takovém mailu posíláte i údaje k platbě, dejte si záležet na jejich jednoduchém a přehledném uspořádáním a zapomeňte na rozházení jednotlivých čísel v textu po celém mailu.
ElectroWorld.cz zařadil pokyny k platbě a číslo účtu na konec mailu k dalším informacím
Změna stavu objednávky a expedování
Pro někoho možná zase zbytečnost, nic ale nepotěší nedočkavého zákazníka víc, než informace, že jeho objednávka je zpracovaná a odesíláte ji. Zkuste radost zapracovat i do obsahu e-mailu o expedici zboží a zákazník se bude těšit víc.
Speciální péči věnujte mailům se změnou stavu objednávky, hlavně takovým, kdy musíte oznámit, že se objednávka zpozdí, nebo nejste schopni ji dodat. Pokud zákazník čeká na zboží, u kterého poněkolikáté měníte termín doručení, promyslete si, jak často a jakým způsobem budete zákazníkovi psát. Zaručeně naštvaného zákazníka získáte, pokud mu každý den oznámíte odsunutí doručení objednávky na další den.
Klientský účet
Pokud pro zákazníky máte klientský účet, setkáváte se se změnou údajů a zapomenutými hesly. Nejrychlejší vyřízení případných problémů zajistí jeden jednoduchý e-mail. Takový mail nepotřebuje žádné speciální zpracování, důležité je jasné sdělení požadovaných informací.
Jestliže už ale máte příležitost odeslat e-mail, doplňte ho zajímavými informacemi, třeba tím nejzajímavějším z blogu nebo aktuální akcí. Ale nepřehánějte to, když zákazník čeká na zaslání nového hesla, nejspíš ho momentálně nic dalšího nezajímá.
Takové automaily jsou prakticky základem každé mailingové strategie. Nebudeme vám říkat, že víc jich nepotřebujete, vždy záleží na možnostech a funkcích webu. A vždy máte možnost doplnit transakční maily o automatické zprávy, které zákazníka potěší a vám přinesou zisk.
Doplňte si strategii
Welcome mail
Uvítací maily nejsou pro každého. Abyste mohli zákazníka přivítat, potřebujete, aby se u vás zaregistroval. A aby registrace měla smysl, musí zákazníkovi přinést něco navíc. Extra výhody, které běžný neregistrovaný smrtelník nemá.
Když už všechno máte promyšlené, přichází na řadu právě welcome mail. Zapomeňte na strohé shrnutí přihlašovacích údajů. Tady je prostor pro pořádné vymazlení. Představte se zákazníkovi, ukažte, jaké výhody mu registrace přinese, pomozte mu s případnými problémy, předveďte nejprodávanější produkty… Možností máte mraky. Dobře si ale promyslete rozvržení mailu, pořád je důležité, aby byl přehledný a zákazník se v něm neztrácel.
Koupelnovévybavení.cz posílá svým zákazníkům stručný, ale užitečný welcome mail
Přání k narozeninám nebo ke svátku
Lidé obecně mají rádi dárky a nejlepší čas pro dárky je na narozeniny. Potěšte své zákazníky drobnou slevou nebo dárkem k nákupu. Se slevou se vždycky nakupuje líp, a kdo by si nechtěl udělat radost, když má ty narozeniny? A i když dárek zrovna není vhod, zákazník ví, že na něj myslíte a vážíte si ho.
Že vám zákazníci nechtějí říct datum narození? Hýčkejte si je na svátek.
Upozornění na slevy a naskladnění zboží
Vybavte svůj web hlídacími psy a wishlisty. Nejen že zjistíte zajímavá fakta o zákaznících, ale aktivně jim „předhodíte“ zboží, o které mají opravdový zájem. Mají dlouho ve wishlistu zboží? Až jej zlevníte, okamžitě se dozví o výhodnější ceně. Čekají na naskladnění požadovaného kusu? Dejte jim vědět, že už ho zase máte.
Připomeňte se
Zákazník u vás dlouho nenakoupil? Připomeňte se mu s atraktivní slevou a ukažte zajímavé zboží. Vložil produkt do košíku a nedokončil objednávku? Dejte mu vědět, že vybrané produkty na něj stále čekají a jestli je už nechce, tak máte daleko lepší. Prodáváte spotřební zboží? Dejte svým klientům vědět, že je čas obnovit zásoby.
Vždycky ale přemýšlejte. Nenakupuje, protože poslední dvě objednávky končily reklamací? Těžko jej nalákáte mailem ve znění „Proč u nás už půl roku nenakupujete?“ Omluvte se a nabídněte slevu. Stejně tak zákazníka, který si koupil elektrický zubní kartáček po měsíci nepotěšíte zprávou, že potřebuje nový. Naopak mu předveďte náhradní hlavice, baterie či zubní pastu.
Důležitou roli hraje i načasování. Rodinné balení aviváže zákazník nebude potřebovat za měsíc. Připomenout nákup psých granulí za půl roku je ale pozdě.
Hlavně přemýšlejte
Vždy myslete na to, abyste zákazníka nezahltili poštou. Je potřeba mít opravdu důkladně promyšlenou mailingovou strategii. A ta se kromě automatických mailů týká i newsletterů. Pokud zákazníkovi zašlete upozornění, že mu dochází prací prášek a vy máte jeho oblíbený v akci a zároveň mu přijde i klasický newsletter od vás, nejspíš bude mít pocit, že z něj chcete vymáčknout poslední korunu za každou cenu.
Pokud chcete, aby váš mailing byl opravdu precizní a maximálně účinný, pracujte s personalizací a segmentováním zákazníků. A to nejen u newsletterů. I automatické maily můžete dělit a přizpůsobovat tak, aby si zákazník připadal jedinečný a zpráva pro něj měla opravdový přínos.
