Komunikace se zákazníky je naprostý základ marketingu. Bohužel se setkáváme s tím, že na tak základní věc majitelé e-shopů na míru za miliony korun zapomínají. Pro spoustu e-shopařů je péče o zákazníka pouze v mantinelech objednání a dodání zboží. Bohužel to jsou věci, které jsou přece samozřejmostí. Pokud neděláte nic navíc, jasně říkáte zákazníkovi, že je Vám šumák. Je tolik oblastí a neméně způsobů, jak péči o zákazníky uchopit. V tomto dílu si představíme jeden z nich, troufám si říct nejdůležitější, a tím je komunikace se zákazníky.
Když zákazník přijde k Vám na pobočku, usmějete se na něj, pozdravíte jej, zeptáte se, s čím mu můžete pomoci, nabídnete mu radu, v nejlepším případě i nějaké malé občerstvení. Jinými slovy pečujete o něj. To jaký dojem na něj uděláte a jaký pocity si z nákupu odnese, ovlivní to, zda u vás tento zákazník opět v budoucnu nakoupí nebo nenakoupí. Když toto děláte správně v offline světě na kamenné pobočce, proč i toto neřešíte v online světě? Offline a online svět je propojen úžeji, než jste si možná dosud sami připouštěli. Přijde však den, kdy e-shopům a kamenným obchodům budeme souhrnně říkat prostě a jednoduše prodejny.
Víte v jakých online marketingových kanálech Váš e-shop působí? Víte, kde všude se můžete se svými zákazníky setkat? Víte, že zákazníci mohou Váš e-shop hodnotit na spoustě míst po celém internetu? Pojďme si udělat takový checklist těch nejdůležitějších kanálů, kde je komunikace se zákazníky naprosto klíčová a kde byste měli dennodenně být a co nejrychleji odpovídat. Pokud byste to nedělali, zákazník o vás ztratí zájem, nebudete pro něj transparentní, důvěryhodní, budete pro něj jen prázdným lesem ve smyslu českého přísloví “jak se do lesa volá,tak se z lesa ozývá.” Pojďme tedy na to:
Heuréka
Na Heuréce mohou lidé, kteří u Vás přes tento zbožový portál nakoupili vaše zboží, hodnotit slovně a hvězdičkami vaše služby, ať už je to dodací lhůta, přehlednost obchodu nebo kvalitu komunikace. Heuréka těmto klientům po zakoupení zboží, zasílá automatický e-mail a výzvu k hodnocení. Těchto referencí máte v databázi historicky stovky až tisíce. Je důležité, aby jste dokázali zákazníkovi poděkovat za milé hodnocení, ke špatnému se postavit čelem a zeptat se jej na konkrétní problémy během nákupního procesu, popřípadě se k hodnocení postavili čelem, uznali chybu, poslali mu omluvu nebo dárek, anebo komunikaci vyřešili poté telefonicky osobněji.
Zboží.cz
Obdobně funguje konkurenční zbožový srovnávač od Seznamu, Zboží.cz. Ač se může zdát méněcennější, co se týče podílu na trhu oproti Heuréce, nepodceňujte jej. Pokud jej budete brát na lehkou váhu a hodnocení zákazníků budete ignorovat, může se vám to v budoucnu hořce nevyplatit.
Facebook umožňuje jednak hodnotit e-shop hvězdičkami a komentářem, a jednak umožňuje e-shopu zaslat zprávu s dotazem. První z nich, tedy hodnocení kvality e-shopu, je nesmírně důležité, protože je jako první na očích každému návštěvníkovi stránky. Řada majitelů FB účtů si tuto záložku nechává, i když nemají dobré hodnocení (pozn. je možné hodnocení skrýt, tím však lidem říkáte, že něco skrýváte, nejste transparentní). I zde je prima těmto lidem odpovědět, ať už na skvělé nebo špatné hodnocení a zeptat se, co je štvalo, co byste mohli zlepšit apod. Druhá možnost je posílání zpráv, kde se zákazníci chtějí informovat o stavu objednávky, naskladnění zboží, chtějí poradit s výběrem a chtějí mít odpověď pokud možno ihned. Jinými slovy do pěti minut ideální, později už nemusíte ani odpovídat. Dejte lidem na srozuměnou, že jim jste vždy po ruce a stejně jako v kamenné pobočce, jim dokážete okamžitě a slušně poradit a vyřešit jejich problém. Stává se, že zákazníci třeba nahrají i fotku s gramatickou chybou na Vašem letáku. Upozorní vás tak na chybu, kterou jste vy nebo vaše tiskárna udělali.
Druhá nejvíce rozšířená sociální síť u českých uživatelů. Twitter je prima v tom, že umožňuje danou firmu citovat (@itstudio) v příspěvcích, retweetovat vaše příspěvky, čímž se šíří virálně nebo opět posílat soukromé zprávy. Samozřejmě vždy platila zásada, věnujte se raději jedné sociální síti a kvalitně, než být na pěti sociálních sítích a věnovat se každé na 20%. Pokud jste tedy i na Twitteru, věnujte se mu a zákazníkům odpovídejte.
Firmy.cz
Zápis na Firmy.cz je jeden z prvních kroků, které činíte při zakládání firmy. Nejčastěji se jedná o jeden účet, na který se dostanete přes admin Seznamu www.firmy.cz. Správa jednoho účtu takový problém nedělá. Problém může přijít až s tím, že poboček máte více. Pro každou z nich tak máte vytvořený profil a pobočka je zanesená do map. Spravovat profil a odpovídat na hodnocení uživatelů pro všechny místa, může být složité, ale stále platí, že komunikovat byste měli. Kromě hodnocení, Firmy.cz poskytují návštěvníkům i další hodnotné informace o dané pobočce. Může tím být například otevírací doba, fotografie, kontakty nebo platná adresa pobočky. I toto jsou informace, které byste měly udržovat aktualizované. Není nic horšího (například během vánočních svátků) než když si chce zákazník vyzvednout zboží na pobočce a až na místě zjistí, že je zavřeno (a má být otevřeno) nebo že pobočka byla přesunuta či zrušena.
Google places
Zápis na Google places funguje obdobně jako zápis na Firmy.cz. Zákazníci mohou jak hodnotit hvězdičkami a slovně, tak Google jim poskytuje obdobné informace jako Seznam, tedy otevírací doba, adresa pobočky, fotografie, kontakty, u restaurací dokonce i denní obsazenost. Založte si Google places pro všechny pobočky. Google si ověřuje to, že daná pobočka na daném místě skutečně existuje. Přijde vám proto dopisní obálka na danou adresu s hlavičkou Google (upozorněte své zaměstnance, ať tuto poštu nevyhazují jako reklamní spam - i toto se stává), ve které je ověřovací čtyřmístní kód, kterým verifikujete pobočku. Vše spravujete přes svůj Google+ účet. Prima na Google places je to, že se zobrazí zákazníkům po vyhledání vaší pobočky spolu s Google+ účtem na pravé straně obrazovky. Tyto informace tak jsou okamžitě zákazníkům na očích a dělají důležitý první dojem. Další výhodou je to, že na Google places můžeme připnout virtuální prohlídku od společnosti Google, a tak ještě více zvýraznit svůj profil.
Diskuze
Na internetu existuje spousta katalogů, diskuzních fór a zápisů firem, kde figurujete nebo kde byste figurovat měli. Jedná se o obecné katalogy jako Zlaté stránky, komentáře na Vašich stránkách (blogu), diskuzní fóra blízká vašemu oboru nebo to může být kvalitně dělaný link building (tvorba zpětných odkazů), kam vás vaše agentura zanesla a nyní tam vaše odkazy leží ladem, i když se tu o vás v diskuzních vláknech zákazníci baví. Zeptejte se proto své agentury, kde všude můžete na internetu se svými zákazníky diskutovat.
Google Play
Pro e-shopaře, kteří mají ke svému e-shopu i mobilní aplikaci připomínám, že hodnocení aplikace se děje právě na Google Play. Na rozdíl od iOS APP Store umožňuje Google Play odpovídat na hodnocení uživatelů aplikace, kteří mohou hodnotit jak pomocí hvězdiček, tak i za pomocí slovního hodnocení. Hodnocení pak ovlivňuje rating v Google play a pozici ve vyhledávání, kdy vás může Google Play na základě počtu hvězdiček upřednostňovat před jinými vašimi konkurenty.
Už tedy víte “kdopak to mluví”, kdo vám ťuká na dveře, kdo se snaží získat vaši pozornost a odpovědi na své otázky? Ano, jsou to vaši zákazníci.
Martin Koťa
